La llegada de una treintena de nuevas marcas chinas de autos ha revolucionado el mercado automotriz local, generando una intensa competencia por talento en el área de ventas. Sin embargo, esta competencia se ha trasladado a un nuevo campo de batalla: la posventa. A medida que los clientes de estas marcas regresan a los talleres para servicios y reparaciones, la demanda de personal especializado ha aumentado drásticamente.
Incremento en la Demanda de Servicios Posventa
El Inegi estima que la flota de vehículos de las marcas chinas que reportan sus datos de venta en México asciende a más de 250,000 unidades. Este aumento en el número de vehículos incrementa la demanda de servicios posventa especializados, que van desde reparaciones y mantenimiento preventivo hasta la actualización de software en vehículos cada vez más sofisticados.
Innovación en Programas de Capacitación
La competencia en la posventa ha llevado a las marcas a innovar en sus programas de capacitación y a buscar constantemente maneras de retener a su talento. Un estudio reciente de JD Power sobre la Satisfacción del Cliente de Servicio a Largo Plazo en México (CSI-LT) ha demostrado que un servicio posventa de alta calidad es fundamental para la fidelidad de los clientes hacia las marcas. Según el estudio, los clientes satisfechos con el servicio posventa tienen una mayor probabilidad de mantenerse leales a la marca y de recomendarla a otros.
Capacitación en Vehículos Eléctricos
La oferta de modelos eléctricos se ha multiplicado en los últimos cinco años, impulsada significativamente por la llegada de marcas chinas al mercado. Marcas como BYD, MG, JAC, Ora y Zeekr ya cuentan con vehículos eléctricos en su catálogo, mientras que Chirey, Haval, Tank y MG han introducido modelos híbridos. También han habido recientes lanzamientos de marcas coreanas y estadounidenses, como el EV6 de Kia, el IONIQ 5 de Hyundai, y el Equinox EV de Chevrolet.
Carlos Real, director de posventa de la marca de autos eléctricos Zeekr, destaca que «el reto fundamental es capacitarlos en el manejo de vehículos de alto voltaje». A nivel técnico, los autos eléctricos son más sencillos de reparar que los de combustión interna, pero la clave está en los protocolos de seguridad. “La electricidad no perdona errores, y una descarga puede tener consecuencias fatales”, añade Real.
Mantenimiento de Vehículos Eléctricos
El mantenimiento de un vehículo eléctrico incluye la revisión y eventual sustitución de componentes como baterías, sistemas de carga y software de control, así como el monitoreo de sistemas eléctricos y electrónicos. Generalmente, se recomienda que los vehículos eléctricos sean revisados cada 12 meses o cada 15,000 kilómetros, lo que ocurra primero.
Perfiles Demandados
Las marcas están invirtiendo en espacios dedicados para las reparaciones y están buscando talento especializado. El perfil ideal para estos técnicos incluye formación en bachillerato técnico o ingeniería mecánica automotriz, complementado con prácticas especializadas en el manejo de alto voltaje. Algunas marcas, como Zeekr, buscan técnicos con formación universitaria en electricidad o mecánica y están reclutando talento en centros de formación técnica especializada como CEDVA.
Retención de Talento y Medición de Rotación
La rotación de técnicos es un desafío en la posventa, especialmente con una treintena de marcas nuevas. Para abordar este problema, las marcas están trabajando con sus distribuidores en dos indicadores clave: el porcentaje de capacitación y la rotación de personal. Medir la rotación de personal permite a los distribuidores ajustar los salarios para que sean competitivos y reducir así la rotación.
Incentivos y Formación
Las marcas también están ampliando incentivos para el talento. Hyundai, por ejemplo, ha instituido premios para sus concesionarios, reconociendo a los mejores en ventas y posventa, así como a los 25 mejores asesores de ventas y técnicos de taller. Hyundai también tiene su propia academia técnica, el Training Hyundai Academy, donde forma a sus ingenieros de servicio. «En Hyundai, todos nuestros colaboradores reciben formación en nuestra academia técnica antes de trabajar en cualquier vehículo. Cada año, capacitamos a 700 empleados en 56 especialidades, abarcando desde áreas técnicas hasta comerciales», explicó Carlos Rivera, director de Servicio y Atención al Cliente de Hyundai México.
Hyundai, que recientemente lanzó un vehículo eléctrico y tres modelos híbridos, iniciará un programa de capacitación dirigido por ingenieros coreanos. Estos visitarán los primeros 25 concesionarios Hyundai donde se comercializará el modelo eléctrico IONIQ 5, con el objetivo de entrenar a los técnicos locales en estas nuevas tecnologías. «Es crucial que nuestros técnicos adquieran estas nuevas habilidades», añadió Juan Carlos Ortega, director de Marketing de Hyundai en México.